Die Webseite bereitet das Gespräch vor
Ein Auftrag entsteht bei vielen Dienstleistern im Gespräch. Die Webseite liegt davor: Jemand findet Ihren Betrieb, sieht sich das Angebot an und entscheidet, ob er sich meldet.
Sie muss dieses Gespräch nicht ersetzen. Sie soll dem Besucher helfen zu erkennen, ob sein Anliegen passt und wie er es ansprechen kann. Dafür braucht er oft weniger Informationen, als auf einer umfangreichen Seite stehen. Aber genau die richtigen dürfen nicht fehlen.
Ein IT-Dienstleister kann seine gesamte Technik erklären und die Frage offenlassen, ob er ein kleines Büro betreut. Eine Werkstatt kann Leistungen aufzählen, ohne zu sagen, wie ein unbekanntes Geräusch zunächst geprüft wird. Eine Kanzlei kann ein Rechtsgebiet ausführlich behandeln, während der Ablauf der ersten Kontaktaufnahme unklar bleibt.
Erst erkennen, dann verstehen, dann weitergehen
Auf einer hilfreichen Seite hängen diese drei Dinge zusammen. Der Besucher findet seine Lage wieder. Er versteht, was für seine Entscheidung zählt. Und er erkennt einen nächsten Schritt, der daraus folgt.
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Wiedererkennen
„Ich habe mich getrennt. Bin ich hier richtig?“
Die Seite greift die Lage auf. - 02
Verstehen
„Was muss ich jetzt klären?“
Sie erklärt, worauf es ankommt. - 03
Weitergehen
„Wie läuft eine Anfrage ab?“
Ablauf und Kosten werden klar.
Das ist keine feste Lesereihenfolge für jeden Menschen. Wer Sie bereits kennt, kann direkt anrufen wollen. Ein anderer liest mehrere Abschnitte, bevor er sich meldet. Eine Telefonnummer darf deshalb früh erreichbar sein. Sie übernimmt aber nicht die Erklärung, die ein neuer Besucher noch braucht.
Eine erreichbare Telefonnummer und ein verständlicher Weg zur Anfrage erfüllen unterschiedliche Aufgaben.
Was „Kontakt aufnehmen“ offenlässt
Der Besucher weiß noch nicht, ob er einen Termin buchen, ein Angebot anfordern oder zunächst seine Lage schildern soll. Vielleicht fehlen ihm Unterlagen. Vielleicht möchte er nur wissen, ob sein Anliegen überhaupt in Ihren Arbeitsbereich fällt.
Auch die wirtschaftliche Seite gehört dazu: Ist die erste Einordnung kostenlos? Wird ein kostenpflichtiger Termin vereinbart? Erhält er zunächst ein Angebot? Sie müssen dafür keinen Preis nennen, den Sie noch gar nicht bestimmen können. Sie sollten erklären, wann ein Preis feststeht und wann eine kostenpflichtige Leistung beginnt.
Wie das konkret aussehen kann
Das folgende Beispiel ist erfunden. Es zeigt, wie eine Kanzlei die erste Anfrage beschreiben könnte. Angaben zu Ablauf und Kosten müssen selbstverständlich zum tatsächlichen Vorgehen des Betriebs passen.
Allgemeiner Kontakt
„Sie haben Fragen zum Familienrecht? Kontaktieren Sie uns. Wir helfen Ihnen gerne weiter.“
Der Besucher kann sich melden. Was er dazu wissen muss und was danach folgt, bleibt offen.
Ein Schritt aus der Lage heraus
„Sie haben sich getrennt und möchten Ihre nächsten Schritte klären? Schildern Sie uns kurz Ihr Anliegen. Wir prüfen zunächst, ob wir das Mandat übernehmen können. Diese Prüfung ist kostenlos. Wenn eine Beratung infrage kommt, besprechen wir Termin und Kosten mit Ihnen, bevor Sie sich dafür entscheiden.“
Anliegen, benötigte Angaben und der Übergang zur kostenpflichtigen Arbeit sind verständlich verbunden.
Der Ablauf hängt vom Angebot ab
Bei einer Gebäudereinigung kann nach der Anfrage zunächst eine Besichtigung nötig sein. Eine Energieberatung kann mit einem vereinbarten Beratungstermin beginnen. Ein Sachverständiger muss möglicherweise erst klären, welches Gutachten gebraucht wird.
Die Seite sollte das tatsächliche Vorgehen beschreiben. Allgemeine Aussagen wie „unverbindlich“ helfen wenig, wenn gleichzeitig unklar bleibt, ob schon das erste Gespräch berechnet wird. Eine kostenlose erste Einordnung und eine kostenpflichtige Beratung sind unterschiedliche Leistungen.
Auch Unsicherheit braucht einen Weg
Manche Besucher können ihre Lage keiner Ihrer Rubriken zuordnen. Bieten Sie ihnen ausdrücklich an, das Anliegen zunächst zu schildern. Welche Informationen nötig sind, können Sie anschließend mit ihnen klären.
Ein Satz wie „Sie sind nicht sicher, welche Leistung passt? Beschreiben Sie uns kurz Ihre Situation“ kann diesen Zugang öffnen. Er sollte dort stehen, wo der Besucher seine Auswahl trifft.
Warum sich die Einstiege je nach Lage unterscheiden müssen, erklärt der Beitrag Warum verschiedene Anliegen verschiedene Einstiege brauchen.